カスタマーハラスメント対応について
1. はじめに
当社は、お客様のニーズに応えるサービスの提供を通じ、お客様からの信頼に応え、カード業務・保証業務の一体的な成長を目指すとともに地域社会の発展に貢献することを経営理念としております。
当社では、今後もより良いサービスを提供するために、お客様との良好な関係の構築が必要不可欠であることから、「カスタマーハラスメント対応について」を定めました。
2. 目的
当社では、お客様へより良いサービスを提供するために、役職員が心身ともに健康で、気持ちよく働ける環境を提供することが重要だと考えています。
カスタマーハラスメントに対して適切に対応することで役職員の職場環境を守り、お客様へのサービス向上及び満足度向上を目指します。
この「カスタマーハラスメント対応について」は、お客様とより良い関係性を構築することを実現するために、ご協力いただきたいこと、ご理解いただきたいこと等をお伝えすることを目的としております。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動・土下座の要求
- 継続的な言動、執拗な言動、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- 役職員個人への攻撃、要求
- 許可のない役職員や施設の撮影
- SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、役職員名等の公開）・誹謗中傷
- その他のハラスメント行為
4. カスタマーハラスメントへの対応
- 社内での対応
- カスタマーハラスメントに関する知識、対応方法の研修を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった役職員のケアに努めます。
- 発生時の対応
- より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
- カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係性の再構築に努めます。
- 違法行為や長時間の居座り等、悪質なカスタマーハラスメントの場合は、他のお客様や役職員の安全確保のため、警察に通報するなど迅速に対応させていただきます。
- 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、外部機関・外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引きをお断りまたは中止させていただく場合がございます。
